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Ne faites pas écrire vos processus par des consultants

by admin | on avr 07, 2014 | No Comments

Cet article fait suite à l’article « Quelques erreurs fréquentes dans l’usage des processus » que je vous conseille de lire d’abord.

 Il est fréquent que les sociétés qui se lancent dans l’aventure ITIL® (ITIL® est une marque déposée d’Axelos) s’adjoignent les services de consultants externes pour écrire leurs processus ITSM (IT Service Management).  En tant qu’experte ITIL, voilà une pratique à laquelle je n’ai jamais pu adhérer, même si elle est courante.

Pourquoi me demanderez-vous?  Parce que je la trouve totalement dénuée de sens et ce pour diverses raisons.

Les processus ne sont pas des outils prescriptifs

Tout d’abord, le principe même de faire écrire par ceux qui ‘savent’ (qu’ils soient consultants ou non d’ailleurs), pour ceux qui ‘font’ (le personnel), ce que ces derniers doivent faire et comment (les processus) est un non-sens en soi!

Premièrement parce que cette séparation de la pensée et de l’action convenait peut-être dans une organisation taylorienne mais est aujourd’hui totalement dépassée et inadaptée dans un monde caractérisé par la complexité et le changement constant.  En effet, d’une part ‘ceux qui pensent’ (dans leur tour d’ivoire) sont progressivement déconnectés de la réalité du terrain et d’autre part l’expérience acquise par ‘ceux qui font’ n’est pas mise à profit.

C’est également un non-sens parce l’intérêt premier des processus est descriptif plus que prescriptif.  Je veux dire par là que l’avantage de décrire un processus est de disposer d’une ‘carte’ de l’existant (‘as is’) ou de la situation souhaitée (‘to be’), carte permettant de communiquer et de réfléchir aux améliorations possibles.

L’outil processus fait partie d’une démarche d’amélioration continue et sa maîtrise est une aptitude qu’il est essentiel de développer en interne.

Les processus constituent un outil de management d’importance stratégique

Les processus touchent directement à la gestion de l’organisation et à ce titre sont donc de la responsabilité du management.  Quel est le sens de déléguer la maîtrise de l’organisation à des consultants?  Qui plus est, une organisation comme ITSM qui, comme ITIL le précise bien, représente un « actif stratégique » !

En faisant appel à des consultants externes pour écrire ou gérer vos processus ITSM, vous vous décharger de votre responsabilité et vous vous rendez dépendants d’eux.  De plus, ce sont eux qui acquièrent la connaissance de votre organisation et les compétences de gestion de processus, pas vous, ni votre personnel.

Les consultants sont des experts du ‘to be’ et pas du ‘as is’

Les consultants auxquels vous faites appel sont des spécialistes des bonnes pratiques (c’est-à-dire du ‘to be’).  Par contre, étant externes à votre organisation, ils ne pourront pas maîtriser le ‘as is’ comme les internes peuvent le faire.  Or, c’est le point de départ de toute démarche d’amélioration.  Par conséquent, la solution proposée ne tiendra probablement pas suffisamment compte des spécificités de votre environnement, ni de votre niveau de maturité.

La grande majorité des consultants ITIL n’a pas les compétences nécessaires pour vous accompagner dans la gestion du changement organisationnel et culturel

Et pour clôturer le tout, ces consultants sont souvent des spécialistes ITIL (c’est-à-dire du ‘to be’ idéal) et rarement des experts de la gestion du changement (c’est-à-dire la gestion du passage du ‘as is’ au ‘to be’).  Cette gestion du changement est pourtant primordiale et nécessite des compétences très spécifiques qui ne font pas du tout partie du curriculum ITIL.

Conclusion

Il y aurait encore beaucoup à en dire mais je m’arrêterai ici pour conclure.

Bien qu’elle soit largement répandue et encouragée par de nombreuses organisations, l’habitude qui consiste à faire appel à des consultants ITIL pour écrire des processus conformes aux bonnes pratiques et gérer l’introduction d’ITSM ne me semble pas une bonne idée.

Malheureusement la plupart des managers IT n’y voient pas de problème car ils n’appréhendent pas vraiment le sens des processus, ni les tenants organisationnels et culturels d’ITSM.  Il faut dire à leur décharge que ce n’est pas évident d’ouvrir les yeux quand la majorité va dans cette voie et quand de surcroît, la plupart des ‘experts’ dans le domaine vantent mais surtout vendent cette approche inadéquate.

Il est urgent de se rendre compte que la réelle difficulté de l’introduction d’ITSM ne réside pas dans la définition de processus mais dans la compréhension et la gestion des aspects organisationnels et culturels d’ITSM.

Ce sont avant tout des consultants en organisation dont vous avez besoin pour vous accompagner dans la définition d’une stratégie d’introduction d’ITSM et dans la gestion du changement.  Les consultants ITIL quant à eux peuvent avoir une réelle valeur ajoutée dans un rôle de conseil et de transfert de connaissance, mais surtout pas en faisant un travail qui fait partie des aptitudes à développer en interne.

Categories: Gestion de Services, Stratégie

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