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ITSM: ne courrez pas avant de savoir marcher

by admin | on avr 08, 2014 | No Comments

Courir avant de savoir marcher !  Une des pires maladies de notre société à laquelle le monde ITSM (IT Service Management) n’échappe pas !  Plus le temps d’apprendre et de comprendre. Tout doit aller vite et plus vite encore.  On est tellement préoccupé par la nécessité d’aller plus vite que l’on finit par oublier où l’on va.  On perd le sens de notre course effrénée, comme la poule qui continue à courir, ne s’apercevant pas encore qu’elle n’a plus de tête.

Et c’est dans cette perte de sens que réside le problème.

On agit comme des moutons :  on suit le mouvement sans comprendre, sans voir que l’on s’est trompé de route et sans réaliser que l’on fait plus de tort que de bien.

Aujourd’hui, de nombreuses organisations courent leur marathon ITIL® (ITIL® est une marque déposée d’Axelos) simplement parce que c’est ce qui se fait.  Quels sont les managers qui ont l’intelligence et le courage de se poser des questions avant de prendre la route ou de s’arrêter aux premiers doutes pour vérifier s’ils sont réellement sur la voie qui les mènera à une meilleure qualité de service et à de meilleures performances ?

La mode ITIL est telle que la majorité des managers qui prennent la décision d’aller dans cette voie n’en comprennent pas réellement les tenants et aboutissants.  Ils sont eux-mêmes confrontés à tellement de pressions qu’ils font confiance à ce qui se fait sur le marché.  Ils se laissent convaincre par le discours séduisant de soi-disant experts ou de vendeurs habiles, avec l’illusion qu’ITIL apportera une solution à leurs problèmes.  Et ils se mettent à courir, ou plutôt à faire courir les autres (leurs subalternes) sans entendre leur feedback, leurs plaintes et leurs avertissements.

Alors où est l’erreur ?

L’erreur principale c’est de courir tête baissée dans la mise en place d’ITIL sans avoir au préalable défini une vision stratégique

Marcher ce serait prendre le temps de comprendre que la mise en place d’ITIL est avant tout une décision stratégique, une affaire de management et pas un ensemble de recettes de cuisine à imposer à la base.

Savez-vous qu’au départ la certification ITIL Foundation n’existait pas ?  ITIL ne s’adressait qu’aux managers et cela avait tout son sens car mettre en place des processus représente un changement culturel et organisationnel important dont la responsabilité incombe au management.  Cette conscience du fait que le ‘service management’ est avant tout du ‘management’ s’est perdue avec le temps.

Aujourd’hui de nombreux managers voient ITSM comme une simple mécanique, d’autant plus simple à leurs yeux qu’elle est décrite en long et en large dans les publications ITIL.  En fait, ils ne mesurent pas la profondeur managériale de la démarche et ils ratent la première marche, celle de la vision et de la planification stratégique.

A leur décharge, c’est la communauté ITIL toute entière qui s’est perdue dans cette conception mécanique d’ITSM.  Les livres ITIL présentent les bonnes pratiques pour un ensemble de processus de gestion de services.  Ils mentionnent rapidement le changement culturel et organisationnel que cela représente mais sans plus de détails et surtout sans insister suffisamment sur son importance et sur la nécessité de le gérer au niveau stratégique.

Cette erreur est la principale et d’elle découle la plupart des dérives que l’on observe dans les initiatives ITSM :

  • Faire de l’ITIL pour faire de l’ITIL sans se poser des questions sur ce qui est vraiment utile ici et maintenant
  • Adopter ITIL sans l’adapter aux besoins et à la maturité de l’organisation
  • Ne pas prendre le temps de consolider les améliorations obtenues avant de passer aux suivantes (ne pas appliquer le cycle de Deming)
  • Faire passer la lettre ITIL avant l’esprit
  • Faire écrire par des consultants externes des processus que le personnel de terrain ne s’approprie pas
  • Etc.

Je pourrais allonger encore cette liste mais cela n’apporterait rien de plus à mon propos :  apprendre à marcher avant de courir, c’est prendre le temps d’une réflexion stratégique porteuse de sens avant de lancer une organisation dans l’aventure ITSM.

J’espère que cette réflexion vous est utile et vous encourage à la poursuivre.

Categories: Gestion de Services, Stratégie

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