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ITIL: ce que c’est et ce que ce n’est pas

by admin | on fév 17, 2014 | Commentaires fermés

« Qui trop embrasse mal étreint ».

Voilà un dicton qui s’applique bien à ITIL® ! (ITIL® est une marque déposée d’Axelos)

Avec son évolution au cours des années, ITIL est devenu une usine à gaz dans laquelle il devient de plus en plus difficile de s’y retrouver.  Je plains le nouveau venu qui essaye de se faire une idée claire de ce qu’est ITIL et de ce que ce cadre de bonnes pratiques peut réellement apporter à son entreprise!

Le but de cet article est de résumer ma vue personnelle sur le positionnement d’ITIL, basée sur 15 ans d’expérience dans le domaine.

ITSM

Commençons par définir ce qu’est la gestion de services (ITSM – IT Service Management).  Comme le M de l’acronyme l’indique, ITSM est une discipline managériale.

En simplifiant, ITSM est l’organisation à mettre en place pour fournir des services informatiques de qualité aux clients et ce de manière performante, rentable et durable.

Par organisation, j’entends ici l’ensemble des aptitudes (processus, structures, compétences, connaissances, culture, méthodes…) qui doivent être développées pour pouvoir transformer des ressources (personnes, outils, données…) en services apportant une valeur ajoutée aux clients.

C’est parce que les fournisseurs de services informatiques veulent très légitimement développer cette organisation qu’ils se tournent vers ITIL.

ITIL

ITIL est un ensemble de publications décrivant des bonnes pratiques dans le domaine ITSM.  C’est vague et nous préciserons plus loin.

A côté de cela, c’est aussi tout un business(livres, examens, cours, conseils, outils…) et toute une communauté (par ex. itSMF).

ITIL n’est pas une panacée

Il y a autour de cette affirmation un paradoxe : les écrits ITIL précisent qu’ITIL n’est pas une panacée pour l’introduction d’ITSM mais la plupart des adeptes d’ITIL (de nombreux consultants, ‘vendeurs’ ou managers qui décident de l’adopter) le présentent comme tel et surtout se comportent comme si c’était le cas.

Qualité irrégulière d’ITIL

Sans entrer ici dans une analyse détaillée, je me contenterai de dire que la qualité des publications ITIL est très irrégulière à différents niveaux : contenu lui-même, pertinence de certains contenus, structure…

Malgré cela, ITIL a le mérite d’exister et constitue une source d’inspiration et d’information intéressante pour qui sait positionner ITIL correctement dans son contexte et s’y retrouver dans la structure des livres.

Ce que couvre ITIL

Le plus gros atout d’ITIL se situe dans la description des processus à mettre en place.  Globalement, les processus présentés constituent un ensemble relativement pertinent et cohérent.

Ce qu’ITIL ne couvre pas ou pas suffisamment

Nous avons vu plus haut qu’ITSM représentait un ensemble d’aptitudes dont les processus n’en sont qu’une.  ITIL ne fournit donc qu’une pièce du puzzle ITSM !

Ce n’est pas tout à fait vrai.  Au fil des versions, ITIL a essayé d’aborder certaines autres pièces du puzzle comme la structure organisationnelle (les fonctions et les rôles) ou la gestion du changement organisationnel et culturel nécessaire lors de la mise en place des processus.  Malheureusement, la qualité de ces contributions est faible et leur intégration dans l’ensemble des textes relatifs aux processus est maladroite.  Le résultat est que ces apports ne constituent pas une réelle valeur ajoutée et sèment même énormément de confusion.

Conclusion

Utilisez ITIL pour ce qu’il peut apporter : une description des processus à mettre en place pour une bonne gestion de services.

Par contre, ne perdez pas de vue que le succès dans le domaine ITSM dépend principalement de la gestion du changement culturel et organisationnel nécessaire pour l’introduction de processus.  Même ITIL le dit … mais ce n’est pas dans ITIL que vous trouverez une guidance pertinente sur cet aspect.  C’est vers d’autres théories managériales qu’il vous faudra vous tourner.

Categories: Gestion de Services

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